Қарым-қатынас - бұл өмір
Мансаптық табыс көбінесе әріптестермен, басшылықпен және серіктестермен тиімді қарым-қатынас жасау қабілетіне байланысты. Қарым-қатынас дағдылары жұмыс мәселелерін талқылағанда өзін сенімдірек сезінуге және ең бастысы нәтижеге тезірек жетуге көмектеседі.

Біз не туралы оқимыз?
01. Тиімді коммуникациялар
02. Эмоционалды интеллект
03. Келіссөздердің негіздері
САНДАР не туралы айтады?
  • Адамдардың 42% бір-бірімен жеткіліксіз қарым-қатынасқа байланысты проблемаларға тап болады
  • Тұрғындардың 60%-ы қызметкерлерден жеткілікті ақпарат алмайды деп есептейді
45%
Қызметкерлердің 45 пайызы тұрғындардың қажеттіліктерін түсінуде қиналады
75%
Басшылардың 75 пайызы коммуникацияны жақсарту- жобаны сәтті жүзеге асырудың кілті деп санайды
Клиент ашуланса немесе тіпті айқайласа...
Мен оны мұқият тыңдаймын.
Мен оның сөзін бөлсем, ол одан сайын айқайлай бастайды. Ол өзін тоқтата алмаса, онсыз да жаман жағдайда болғаны...
Мен оған қосылып, жанашырлық танытамын, онымен келісемін
Клиентке менің өз көзқарасыммен бөлісетінімді көруі және ол анықтаған мәселені көруі маңызды.
Мен жағдайды түзету үшін қолымнан келгеннің бәрін жасаймын деп уәде беремін.
Бұл жерде бастысы ұмытпау керек)))) Жұмыс көп. Мен әдетте не істеу керектігін және не уәде бергенімді жазамын. Мен сөзімде тұрғанды ​​ұнатамын.

Тиімді коммуникацияның негізгі принциптері

Айқындық
Белсенді тыңдау
  • Қарапайымдылық пен нақтылық
  • Құрылымдық
  • Назар аудару
  • Рефлексия және қайталау
  • Түсіндіру
Эмпатия
  • Сезімдер мен эмоцияларды түсіну
  • Эмпатикалық тыңдау
Вербалды емес
  • Дене тілі
  • Көзбен байланыс
Ашықтық пен адалдық
  • Мөлдірлік
  • Сенім
Адаптация
Кері байланыс
  • Конструктивтілігі
  • Уақыттылығы
  • Аудитория
  • Икемділік
Құрмет
  • Басқалардың пікірімен санасу
  • Соттаудан аулақ болу
бізге қарсы кім?
Ол ақпаратты қалай жақсы сіңіреді? Ол қандай қарым-қатынас стилін ұнатады?
Нақты түсіну сізге тиімдірек диалог құруға мүмкіндік береді
Әңгімелесудің стильдері қандай болады?
Көрнекіліктер – көрнекі
көру арқылы қабылдайды
Олар қалай үйренеді: Олар ақпаратты көрнекі түрде көрсетуді ұнатады: графиктер, диаграммалар, суреттер, презентациялар.
Қалағандары: оқу, бейнероликтер, презентациялар, суреттер
Сипаттамалары: олар егжей-тегжейге назар аударады, тәртіп пен ұйымшылдықты ұнатады және кеңістікте оңай бағдарланады.
Көрнекіліктер – көрнекі
көру арқылы қабылдайды
Олар қалай үйренеді: Олар ақпаратты көрнекі түрде көрсетуді ұнатады: графиктер, диаграммалар, суреттер, презентациялар.
Қалағандары: оқу, бейнероликтер, презентациялар, суреттер
Сипаттамалары: олар егжей-тегжейге назар аударады, тәртіп пен ұйымшылдықты ұнатады және кеңістікте оңай бағдарланады.
Аудиалдар - есту
Есту арқылы қабылдау
Олар қалай үйренеді: ақпаратты тыңдау арқылы жақсы сақтайды. Олар үшін түсініктемелерді тыңдау, талқылау және материалды дауыстап айту маңызды.
Жақсы көретіні: лекциялар, аудиокітаптар, пікірталастар және ауызша нұсқаулар.
Ерекшеліктері: көбінесе ақпаратты үнсіз міңгірлейді, шуды оңай алшақтатады және музыкалық құлаққа ие болуы мүмкін.
Кинестетиктер - Қозғалыс
Тактильді/қозғалыс арқылы қабылдау
Олар қалай үйренеді: іс-әрекет пен тәжірибе арқылы үйренеді. Олар заттарды сынап көруді, қозғалтуды және түртуді бағалайды.
Жақсы көретіндер: тәжірибелік тапсырмалар, эксперименттер, рөлдік ойындар және модельдеу.
Сипаттамалары: Олар ұзақ уақыт бойы бір орнында отыра алмайды, спортпен шұғылданады және белсенді демалысты ұнатады, сөйлескен кезде жиі қимылдар жасайды.
Логики - Пайымдау
Логические доводы, цифры
Қалай игереді: Сандарды, белгілерді, кестелерді және логикалық дәлелдерді пайдалана отырып, логикалық дәлелдеу арқылы ақпаратты қабылдайды.
Артықшылықтары: нақты құрылымды қалайды, ақпаратты талдайды және себеп-салдар байланыстарын іздейді.
Қасиеттер: Олар талдауға, сыни ойлауға және перфекционизмге бейім, сөйлеуден гөрі тыңдауды жөн көреді.
Бақылау және тыңдау
Белсенді тыңдау
  • қайталау
  • нақтылау
  • вербалды емес белгілер
Техникалар
белсенді тыңдау әдістері
Қайталау
біреудің өз сөзіңізбен айтқан негізгі идеясын немесе мазмұнын қайталау процесі. Бұл әдіс ақпаратты нақтылауға көмектеседі және басқа адамға сіз мұқият тыңдап, түсінуге тырысып жатқаныңызды көрсетеді.
  • Мұқият тындаймыз
    Алдымен әңгімелесушіңізді мұқият тыңдаңыз. Олардың сөздерінің негізгі идеясы мен мәнін түсіну маңызды.
  • Естігеніңізді талдаңыз
    Басқа адамның негізгі идеясы мен ниетін түсінуге тырысыңыз. Олар нені жеткізуге тырысады? Олар қандай эмоцияларды бастан кешіреді?
  • Сөз тіркесті қайталау
    Басқа адамның негізгі ойын жеткізу үшін сөздеріңізді пайдаланыңыз. Бұл айтылғандардың қысқаша мазмұны немесе қайталануы болуы мүмкін.
  • Растауды сұраңыз
    Басқа адамнан олардың сөздерін дұрыс түсінгеніңізді растауын сұраңыз. Мысалы, "Мен мұны дұрыс түсінемін бе...?" немесе "Олай дейсіз бе...?"
  • Түсіндіру және түсіну
    Қайталу әңгімелесушіні дұрыс түсінуге және түсініксіз жерлерді нақтылауға көмектеседі.
    Преимущество 1
  • Сенім орнату
    Бұл әдіс басқа адамға сіздің шынымен тыңдап жатқаныңызды және оның көзқарасын түсінуге тырысып жатқаныңызды көрсетеді, бұл сенімділікті арттыруға көмектеседі.
    Преимущество 2
  • Келіспеушіліктерді азайту
    Қайталау қорытынды жасамас бұрын немесе әрекет жасамас бұрын айтқаныңызды нақтылауға және нақтылауға мүмкіндік беру арқылы түсінбеушілік пен қақтығыстардың алдын алуға көмектеседі.
    Преимущество 3
  • Байланысты арттыру
    Адамдар тыңдалғанын және түсінілгенін сезінгенде, олар белсендірек болады және одан әрі талқылау мен ынтымақтастыққа ашық болады.
    Преимущество 4
Тиімді қайталау үшін Кеңестер
Қайталау табиғи және шынайы болуы керек, оны механикалық түрде қолданбаңыз.
Қайталау кезінде ешқандай үкім немесе сын болмауы керек, тек тыңдалған нәрсені бейтарап ұсыну.
Шынайы бол
Үкім шығарманыз
Өзіңіздің түсініктемелеріңізді немесе болжамдарыңызды қоспай-ақ, қайталауларыңызды қысқаша және нақты түрде айтыныз.
Айтылғанды ​​қайталау ғана емес, сонымен қатар әңгімелесушінің эмоционалдық жағдайын көрсету маңызды.
Қысқаша айтыныз
Контекст пен эмоцияны қарастырыңыз
белсенді тыңдау әдістері
Түсіндірулер
Түсіндіру - тыңдаушы қосымша сұрақтар қоятын немесе қосымша ақпарат алу үшін басқа адамның айтқанын қайталайтын белсенді тыңдау әдісі.
  • Мұқият тыңдаңыз
    Түсіндіретін сұрақтар қоймас бұрын, мүмкіндігінше көбірек ақпарат алуға тырысып, әңгімелесушіңізді мұқият тыңдаңыз.
  • Түсініксіз бөліктерді анықтаңыз
    Хабардың түсінбейтін немесе түсініксіз бөліктеріне назар аударыңыз.
  • Түсіндіретін сұрақтар қойыңыз
    Түсініксіз жерлерді түсіндіру немесе қосымша мәліметтер алу үшін ашық және жабық сұрақтарды пайдаланыңыз.
  • Қайталау және қорытындылау
    Өз сөзіңізбен естігеніңізді қайталаңыз және әңгімелесушіңізден оны дұрыс түсінгеніңізді растауын сұраңыз.
Используются для проверки правильности понимания информации, прояснения конкретных деталей или терминов, получения развернутого ответа и более детальной информации.
Нақтылау сұрақтарының түрлері
белсенді тыңдау әдістері
Вербалды емес сигналдар
Бұл сөздерді қолданбай ақпарат пен эмоцияны жеткізу тәсілдері. Олар белсенді тыңдауда маңызды рөл атқарады, сенім мен өзара түсіністік атмосферасын құруға көмектеседі. Белсенді тыңдауда қолданылатын вербалды емес белгілердің негізгі түрлері.

  • Көзбен байланыс орнату

    • Сипаттама: Әңгімелесу кезінде серіктесімен тұрақты көз байланысын сақтаңыз. Бұл сіздің қызығушылық пен назарыңызды көрсетеді.
    • Мысалы: Әңгімелесу кезінде ыңғайсыздық тудырмас мезгіл арасында көзбен байланыс жасап, әңгімелесушіңізге қараңыз, бірақ оны тым ұзақ жасамаңыз.

  • Басын изеу

    • Сипаттама: Келісім немесе түсіністікпен басын изей отырып, әңгімені тыңдап, қадағалап отырғаныңызды растайды. Мысал: Басқа адам сөйлеп тұрғанда, олардың сөздерімен уақытында басын изеп, олардың ойын түсінгеніңізді көрсетіңіз..

  • Мимика

    • Сипаттама: Күлімсіреу, қиыршық қас немесе таңданыс сияқты мимика сіздің эмоцияларыңызды және айтылған нәрсеге реакцияңызды көрсете алады. Мысал: Біреу жағымды жаңалықтармен бөліссе, күліңіз немесе проблемалар туралы айтқан кезде жанашырлық танытыңыз.

  • Дене қалпы

    • Сипаттама: Ашық және бағытталған поза сіздің әңгімеге тартылғаныңызды көрсетеді. Мысал: Кедергілерді жасамау үшін қолдарыңызды немесе аяқтарыңызды айқастырмай, әңгімелесушіге сәл еңкейіп отырыңыз немесе тұрыңыз.

  • Қимылдар

    • Сипаттама: Орташа қол қимылдары сөздеріңізді күшейтіп, әңгімеге белсенді қатысуды көрсете алады.
    • Мысал: Маңызды ойларды баса көрсету үшін қимылдарды пайдаланыңыз, бірақ алаңдатуы мүмкін шамадан тыс ым-ишарадан аулақ болыңыз.
  • Паралингвистика
    • Сипаттама: Дауыс тоны, сөйлеу жылдамдығы және интонация да бейвербалды қарым-қатынастың бөлігі болып табылады және айтылған нәрсеге эмоция мен қатынасты жеткізе алады. Мысал: Сезімдеріңіз бен қызығушылықтарыңызды жеткізу үшін әңгіме контекстіне байланысты интонацияңызды өзгертіп, сабырлы және анық сөйлеңіз.
Вербалды емес белгілерді қабылдау
Әйелдер: вербалды емес белгілерді түсіндірудің дәлдігі шамамен 87% құрайды. Ерлер: вербалды емес белгілерді түсіндірудегі дәлдік шамамен 42% құрайды.

Әйелдер: ерлерге қарағанда екі есе жиі күледі. Шамамен арақатынас 50% (әйелдер) және жалпы әлеуметтік өзара әрекеттесулердің 25% (ерлер) құрайды.

Ерлер: әйелдерге қарағанда 20% жиі ашық позаларды қабылдайды. Әйелдер: әсіресе стресстік жағдайларда жабық позаларды қабылдауға бейім.
87%
42%
Әйелдер
Ерлер
Әңгімелесу кезінде әйелдер ерлерге қарағанда көбірек көз тигізеді. Зерттеулер көрсеткендей, әйелдер сөйлесу кезінде шамамен 60-70% көз байланысын сақтайды, ал ер адамдар шамамен 40-60% құрайды.
20%
Ерлер
Істеп көрейік
  • Мақсаты: Қарым-қатынас стильдерін әртүрлі қабылдаулар мен жағдайларға бейімдеуге машықтандыру. Сипаттама: Қатысушылар 5 командаға бөлінеді. Әр топ келесі мәліметтері бар тапсырма картасын алады.
  • Әңгімелесушінің түрі: есту, көру немесе кинестетикалық.
  • Қарым-қатынас стилі: Тікелей, түсіндіру, бейнелеу, сұрақ қою, эмоционалды.
  • Жағдай: Орындалатын іс.
  • Дайындау уақыты: 5 минут
  • Презентация уақыты: әр командаға 2-3 минут.
  • Ойынның мақсаты – рөлдік ойын ғана емес, өзара түсіністікке қол жеткізу үшін әңгімелесушіге бейімделудің маңыздылығын сезіну.
Сіздің қарым-қатынас стиліңізді бейімдеу маңыздылығы
Кіммен сөйлесеміз?
Олар қалай сөйлеседі
Аудиторияны түсіну
Стильді бейімдеу
Түсінуі үшін оларға қалай айта аламын?
Мұны қалай тиімдірек жасауға болады?
Хабарламаның мақсаты
Қарым-қатынас тиімділігі
Аудиторияның әр түрлілігін ескере отырып, қызметкер қарым-қатынас стилін таңдауда икемді болуы, және оны әрбір нақты жағдайдың қажеттіліктері мен ерекшеліктеріне бейімдей алуы керек.
тиімді коммуникациялар
Қарым-қатынас стилінізді бейімдеу
Аудиторияның ерекшеліктеріне негізделген сәйкес қарым-қатынас стилі мен үнін таңдау қажеттілігі талқыланады. Мысалы, мамандармен қарым-қатынас жасау үшін техникалық тіл қажет болуы мүмкін, ал тұрғындармен сөйлесу үшін қарапайым, түсінікті презентация қажет болуы мүмкін.
Стили
общения
Бейнелі стиль
Техникалық ұғымдарды түсіндіру үшін метафоралар мен аналогияларды қолдану. Мысал: "Жылу жүйеңізді қыста бүкіл үйді жылытатын үлкен пеш ретінде елестетіп көріңіз. Оның қалыпты жұмыс істеуі үшін оны мұқият дайындау керек: барлық құбырларды, радиаторларды және шүмектерді тексеру керек. Қазір коммуналдық компаниялар дәл осылай істеп жатыр, сондықтан олар суды уақытша жауып тастады."
Түсіндірме стиль
Іс-әрекеттердің себептері мен салдарын егжей-тегжейлі түсіндіру. Мысал: "Жылыту маусымына дайындық жұмыстарына байланысты су өшірілді. Бұл суық ауа райы басталмай тұрып жылу жүйелерін тексеру және техникалық қызмет көрсету үшін талап етілетін стандартты процедура. Су 20-ға дейін қайта қосылады."
Сұраулы стиль
Басқа адамды өз бетінше ойлануға және шешім табуға ынталандыру. Мысал: "Сіз судың неліктен өшірілгенін білесіз бе? Олар жылыту маусымына дайындалып жатқандықтан. Бұл маңызды деп ойлайсыз ба?"
Тікелей стиль
Қажетсіз түсініктемесіз фактілердің қысқаша және анық мәлімдемесі. Мысалы: «Жылыту маусымына дайындық жұмыстарына байланысты су өшірілді».

Эмоционалды стиль
Пайдаланушының мәселесіне жанашырлық білдіру немесе қолдау көрсету. Мысал: "Иә, білемін, су өшірілгенде өте ыңғайсыз! Мен өзім ыстық шайсыз қиналып жүрмін. Бірақ бұл қыста бізді жылыту үшін қажетті шара".
Қеліспеушіліктер неге туындайды?
Жанжалдарды басқару, өнімді және үйлесімді жұмыс ортасын сақтау үшін өте маңызды. Қеліспеушіліктерді шешу, олардың себептерін түсінуді, эмоционалдық интеллектті, қарым-қатынас дағдыларын және ынтымақтастық пен ымыраға келу қабілетін қамтиды.
  • Әр түрлі көзқарастар мен мақсаттар
    Әріптестер тапсырмаларды қалай орындау керек немесе қандай мақсаттарға жету керектігі туралы әртүрлі идеяларға ие болуы мүмкін. Мүдделердің келіпеушілігі қақтығыстарға әкелуі мүмкін.
  • Ресурстар үшін бәсеке
    Ресурстарға қолжетімділік (мысалы, уақыт, бюджет, персонал) шектеулі болса, бұл өз тапсырмалары үшін көбірек ресурстар іздейтін топ мүшелері арасында қақтығыс тудыруы мүмкін.
  • Түсінбеушілік немесе нашар қарым-қатынас
    Әріптестер немесе командалар арасындағы нашар қарым-қатынас түсінбеушілікке, ақпаратты дұрыс түсінбеуге және ақырында жанжалға әкелуі мүмкін.
  • Жеке келіспеушіліктер мен дұшпандық
    Кейде жанжалдар жеке келіспеушіліктерден немесе әріптестер арасындағы дұшпандықтан туындауы мүмкін, бұл жұмыс ортасында сенімсіздік пен дұшпандық тудыруы мүмкін.
  • Жұмыс стиліндегі айырмашылықтар
    Жеке және жұмыс стильдеріндегі айырмашылықтар тітіркену мен келіспеушіліктерді тудыруы мүмкін, әсіресе олар топтық жұмыста кедергілерге немесе тиімсіздікке әкелсе.
  • Күтулер мен нәтижелер арасындағы сәйкессіздік
    Егер жұмыс өнімділігі немесе нәтижелер туралы күтулер шындыққа сәйкес келмесе, бұл команда мүшелері арасында көңілсіздік пен қақтығыстарға әкелуі мүмкін.
тиімді коммуникациялар
Стресс гормондары
Адреналин және кортизол сияқты стресс гормондарының көбеюі дене қауіп төндіретін немесе үрей тудырады деп қабылдайтын әртүрлі жағдайлардың немесе ынталандырулардың нәтижесінде пайда болуы мүмкін.
тиімді коммуникациялар

Келіспеушілікке қарсы реакциялар
Қақтығыстарды басқару контекстінде сіз немесе сіздің әріптестеріңіз қақтығыс жағдайына жауап ретінде осы реакциялардың қайсысын көрсете алатынын мойындау маңызды. Бұл жанжалды тиімді шешу және конструктивті жұмыс ортасын құру үшін ең қолайлы стратегияны таңдауға мүмкіндік береді.
Күресу, жүгіру, қату...
Тұжырымдама алғаш рет 1920 жылдары американдық физиолог Уолтер Кэннон ұсынған стресс пен стресске жауап беру теориясының бөлігі болып табылады. Бұл теорияға сәйкес, дене стресстік жағдайларға үш негізгі жолмен жауап береді.

  • Жекпе-жек (соққы)

    • Бұл стресске белсенді жауап, мұнда адам стресстің себебіне қарсы тұруға немесе оны жеңуге тырысады.
    • Қақтығыс жағдайында бұл мәселені шешу немесе өз мүдделерін қорғау үшін әрекет етуді қамтуы мүмкін.

    Мысалы: Дауға белсенді қатысу, өз көзқарасын білдіру.

  • Қашып кету (жүгіру)

    • Бұл стресстік жағдайдан аулақ болу немесе одан құтылу стратегиясы.
    • Қақтығыс жағдайында бұл мәселені болдырмау немесе елемеу ретінде көрінуі мүмкін. Мысалы: Қақтығысты талқылаудан аулақ болу, жауапкершіліктен жалтару немесе шешімдерді кейінге қалдыру.

  • Мұздату (мұздау)

    • Бұл стресске жауап ретінде паралич немесе қозғалмау реакциясы.
    • Адам өзін паралич сезінуі мүмкін және шешім қабылдауға немесе әрекет етуге қабілетсіз болуы мүмкін. Мысалы: жалаңаштау, жағдайдан шегіну, пікір білдіре алмау немесе жанжалда бір жаққа шығу.
Қақтығыстарды шешу стратегиялары
  • Белсенді тыңдау: пайдаланушының мәселесі мен көзқарасын толық түсіну үшін оны мұқият тыңдаңыз. Эмпатия: пайдаланушының сезімін мойындаңыз және олардың алаңдаушылығын түсінетініңізді көрсетіңіз. Мәселелерді бірлесіп шешу: пайдаланушыны шешім табу процесіне тартыңыз, бірнеше нұсқа ұсыныңыз, содан кейін ең жақсысын бірге таңдаңыз.
  • Жағдайды бағалаңыз: мәселенің қай аспектілері пайдаланушы үшін және сіз үшін ең маңызды екенін анықтаңыз. Жеңілдіктер ұсыныңыз: жанжалды тез шешуге көмектесетін өзара жеңілдіктер ұсыныңыз. Кері байланыс: пайдаланушының ұсынылған компромисске келісетініне және шешім екі тарапқа да түсінікті екеніне көз жеткізіңіз.
  • Басымдықтарды түсіну: Пайдаланушы үшін қақтығысты шешу қаншалықты маңызды екенін және олардың талаптарының қаншалықты маңызды екенін бағалаңыз. Шешім қабылдау: Пайдаланушының талаптары орынды болса және оларды орындау жұмысыңызға айтарлықтай әсер етпесе, оларды қанағаттандырыңыз. Кері байланыс: пайдаланушыға олардың талаптарын қабылдағаныңызды хабарлаңыз және мәселені шешу үшін не істейтінін түсіндіріңіз.
Ынтымақтастық
Компромисс
Берілу
Клиент шынымен не білгісі келеді
  • -1-
    НЕ

    Не болды, не болып жатыр, мәселе бойынша не шешіліп жатыр?

  • -2-
    КІМ

    Кім түзетеді/жасайды, кім көмектеседі, кім түсіндіреді

  • -3-
    ҚАШАН

    Қашан орындалады, ақпарат қашан болады?


Топтық қарым-қатынасты жақсарту әдістері
Эмпатия және эмоционалды интеллект
Түсіну және мойындау
  • Әдіс: Пайдаланушының эмоцияларын түсіну және мойындау, олардың мәселелеріне эмпатия және алаңдаушылық білдіру.
  • Пайдасы: шиеленісті жеңілдетуге, сенімді нығайтуға және қарым-қатынасты нығайтуға көмектеседі.
Эмпатия және эмоционалды интеллект
Түсіну және мойындау
  • Әдіс: Пайдаланушының эмоцияларын түсіну және мойындау, олардың мәселелеріне эмпатия және алаңдаушылық білдіру.
  • Пайдасы: шиеленісті жеңілдетуге, сенімді нығайтуға және қарым-қатынасты нығайтуға көмектеседі.
Мәліметтерге назар аударыңыз
Дәлдік
  • Әдісі: Сұрақтар қою. Пайдаланушының мәселесін толық түсінгеніңізге және ең қолайлы шешімді ұсынғаныңызға көз жеткізіңіз.
  • Пайда: мәселені жақсырақ түсінуге көмектеседі және қызметкер сіздің қызығушылық пен алаңдаушылықты көреді.
Белсенді тындау
Тындау
  • Әдіс: Сөйлеушіге толық назар аударыңыз, нақтылау сұрақтарын қойыңыз және түсінгеніңізді растау үшін айтылғанды ​​қайталаңыз.
  • Пайдасы: тереңірек түсінуге ықпал етеді, түсініспеушіліктердің ықтималдығын азайтады және топ ішінде сенімді нығайтады.
Шыдамдылық
Деэскалация техникасы
  • Әдісі: Сабырлы болыңыз, баяу және тыныш сөйлеңіз, жағымды және достық үнді қолданыңыз.
  • Пайдасы: жанжалды жағдайларда шиеленісті және агрессияны азайтуға көмектеседі.
Ашық және шынайы кері байланыс
Ашығын айту
  • Әдіс: Әріптесіңіздің дауысын көтергенін ұнатпасаңыз, оның сізді ренжітетінін бірден түсіндіріңіз. Сіз көмектескіңіз келсе де, оларға қалай көмектесу керектігін анықтау қиынға соғады.
  • Пайдасы: Мотивацияны арттырады және командалық қарым-қатынасты жақсартады.
Күтулерді басқару
Шындықты айту
  • Әдіс: Пайдаланушыларға дереу не істеуге болатынын және уақытты қажет ететінін түсіндіріп, мәселені шешудің уақыт шкаласын нақты анықтаңыз.
  • Артықшылық: пайдаланушыларға не күтетінін түсінуге көмектеседі және белгісіздікке байланысты көңілсіздікті азайтады.
Клиент ашуланса немесе тіпті айқайласа...
Мен оны мұқият тыңдаймын.
Мен оның сөзін бөлсем, ол одан сайын айқайлай бастайды. Ол өзін ұстай алмаса, онсыз да жаман жағдайда.
Мен оған қосылып, жанашырлық танытамын, онымен келісемін
Адам мені өз көзқарасыммен бөлісетінімді көруі және ол анықтаған проблеманы көруі маңызды.
Мен жағдайды түзету үшін қолымнан келгеннің бәрін жасаймын деп уәде беремін.
Бұл жерде бастысы ұмытпау керек)))) Жұмыс көп. Мен әдетте не істеу керектігін және не уәде бергенімді жазамын. Мен сөзімде тұрғанды ​​ұнатамын.